Internet en bellen ook

Vorige week was in het nieuws dat KPN bijna alle problemen met hun product “InternetPlusBellen” hebben opgelost. Nu kan men van mening verschillen over de definitie van opgelost. Als men een professionele werkende de vraag stelt wanneer het probleem is opgelost, is het antwoord, of hoort het antwoord te zijn, “als de persoon het probleem niet meer heeft EN tevreden is met de oplossing.” Stelt men de vraag aan dezelfde werkende als er grote druk is, zal het laatste deel van het antwoord, “…EN tevreden is met de oplossing,” wel eens komen te vervallen.

Het zal de directie van de klantenservice bij de KPN wel eens zijn opgevallen, dat het deel van het wegnemen van het probleem wel erg belangrijk moet zijn. Om problemen op te lossen, is het vaak verstandig om niet alleen de schadelijke gevolgen van het probleem te minimaliseren, maar ook herhaling te voorkomen. Herhaling voorkomt men door de oorzaak van het probleem te zoeken. Als men dan de oorzaak van het probleem heeft gevonden, kan men de oorzaak, hopelijk, wegnemen.

Een niet belangrijke vraag is, WAT is nou de oorzaak? Als iemand klaagt over een niet werkende dienst, is dan het niet werken van de dienst de oorzaak, of het feit dat iemand gebruik wil maken van een dienst, die dan niet blijkt te werken?

Iemand die uw chroniqueur na aan het hart ligt heeft meer dan een jaar geleden een overeenkomst met de KPN gesloten. In ruil voor het betalen van, niet lage overigens, abonnementsgelden, levert de KPN een dienst: “InternetPlusBellen”. De dienst behelst een ADSL aansluiting, met daarop de techniek van VoIP werkend. (Terzijde voor de niet technisch onderlegde internetkijkkindertjes -de directie van KPN bijvoorbeeld- : Voice over IP is een techniek om spraak via een internetverbinding te sturen, de gangbare afkorting daarvoor is VoIP.) Gedurende de gehele looptijd van de overeenkomst, is KPN er nimmer in geslaagd het product geheel werkend te leveren. Om precies te zijn, de telefonie component van de aansluiting heeft het nog niet gedaan.

Een paar dagen voordat KPN het heugelijke nieuws naar buiten bracht dat de problemen met InternetPlusBellen waren opgelost, ontving stuurde zij een brief naar de betreffende klant. De inhoud van de brief kwam er op neer dat KPN de klant heeft geprobeerd te bellen, maar geen contact kon krijgen. In zichzelf is dat niet verwonderlijk, de telefonie doet het niet, dus gebeld worden is niet mogelijk. Zowel electronisch, als via de meer traditionele post, is er toen een antwoord naar KPN gegaan, dat het probleem nog steeds niet is opgelost, en dat inderdaad KPN telefonisch geen contact kan leggen, de telefoon doet namelijk niet. VoIP doet het namelijk niet. Deze brief leidde tot het volgende antwoord van KPN:

Delivered-To: *@*.*
Date: Mon, 25 Jun 2007 14:45:29 +0200
To: <*@*.*>
Subject: Re: InternetPlusBellen (ID 5) (*)
From: KPN
Reply-To: KPN

Geachte heer/mevrouw ***,

Naar aanleiding van uw gezeik kunnen wij u als volgt informeren:

Om uw vraag in behandeling te kunnen nemen ontvangen wij graag de volgende gegevens:

– een telefoonnummer waarop u bereikbaar bent, bij voorkeur mobiel

Zou u zo vriendelijk willen zijn deze gegevens aan ons te retourneren, door dit bericht mee terug te sturen (kies voor ‘beantwoorden’ of ‘reply’).

Met vriendelijke groet,

Eric Phylipsen
KPN

Original Message Follows:
————————-

Geachte *,

Met vriendelijke groet,

*
*
*
*@*.*

E-mailadres:
*@*.*

Onderwerp : InternetPlusBellen

Klaarblijkelijk is men bij KPN van mening dat als men de klanten zo schoffeert dat zij weglopen, de oorzaak van het probleem -een klagende klant- grondig hebben aangepakt. Geen klagende klanten meer, de klagers zijn immers geen klant meer. Geen klachten, dus geen probleem.

Vroeger, toe de KPN nog gewoon PTT heette, en er geen winst hoefde te worden gemaakt, was het een redelijk klantvriendelijk bedrijf. Nu jagen ze klanten weg.

Geef een reactie